努力践行服务公约，着力改进工作作风

计划财务处服务公约

一、目标    以人为本，师生满意

二、理念    诚信规范，主动高效

三、服务承诺

牢记宗旨，服务师生；

诚实守信，不做假账；

爱岗敬业，和谐友爱；

文明服务，和颜悦色；

勤勉尽责，客观公正；

节俭廉洁，高效准确。

四、文明服务

1.不迟到，不早退，不擅离职守；

2.来有迎声，问有答声，走有送声；

3.礼貌待人，态度谦和，文明用语；

4.认真倾听，仔细记录，耐心解释；

5.坚持原则，方法得当，虚心纳谏；

6.解释政策准确，答复问题明确，反馈结果及时；

7.文明办公，环境整洁，文件资料、办公用品放置有序。

五、首接负责

(一)来人来电办理、咨询业务或反映情况，无论是否属于本岗位、本部门业务范围内的事项，首先被询问到的同志要负责指引、协调和帮助，不得以任何借口推诿搪塞、拒绝或拖延。

1.根据工作岗位职责、工作流程及工作人员具体分工，首接责任人可以直接指引具体承办人。

2.需要多岗位协同或跨业务部门的，首接责任人所在科室负责人为具体承办人。

3.非本部门工作职责范围，首接责任人应当尽可能给予指导和帮助，主动过问结果。

(二)首接责任部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或非本部门职责范围的，应该做到：

1.向对方说明原因，一次性告知相关的全部事项和所需资料；

2.将来人带到或指引到相关部门办理；

3.有始有终，主动电话联系相关部门，帮助解决；

4.全程负责，转告有关电话号码或办事地点。

(三)答复来人来电提出的问题，既要准确掌握政策，又要实事求是。

1.对于不清楚、掌握不确切的问题及时请示，给予准确解答。

2.对于确实解(释)决不了或不属于财务部门办理或管辖的问题，应耐心向对方说明情况。

3.答复、协调和指引时，首问责任人要态度温和、语言文明，展现会计人员的亲和形象。

(四)建立办公室值班员制度。各自然办公室都要设立工作日值班员，负责办公室当日首接和杂务工作。

六、限时办结

(一)符合财务会计制度规定、材料齐全、手续齐备的会计业务，必须立即办理，及时办结。

1.现金支付业务应于接单时即时完成。

2.其他支付业务上午接单者当天完成，下午接单者次日上午完成，错账即时发现即时处理。

3.账务处理应于支付凭证处理后即时完成，投递的预约单据、网上业务审核等不迟于三个工作日。

4.接听来电，不迟于铃响三声；查询会计信息的应即时完成。

5.优先办理学生缴费、教师报账、教学科研业务。

6.及时办结等候时间较长的，可以先受理再办结，顺延不超过一个工作日，办结要及时回复。

7.急事急办、特事特办。要急人所急，主动克服困难，办理紧急公务和特殊公务。

(二)遵循制度，把握规律、严肃认真规范处理业务。

1.及时记账、对账。每周规律性记账两次，月未的最后一个办公日下午为固定记账时点；提交对账结果不迟于次月10日。

2.工资、奖助学金发放、纳税申报等规律性工作，应准确把握规律时点，遵循“赶前不错后”的原则，避免出现延误和失误。

(三)受理的申请、请示等事项需要经过一定决策过程的，要按照告知、办理、反馈顺序以口头形式告知申请相对人办结预期，做到不推诿，不拖延，不敷衍。

1.对于诉求不清晰、材料不详实、数据不准确的，应在受理后的三个工作日内一次性告知应补充和提交的全部材料及注意事项。

2.对于需要经过一定决策程序或确实不能立即答复的事项，受理后的3个工作日内要主动说明情况，告知办理过程和预期。

3.超越制度规范、情况复杂，不具备办理条件或不能办理的，要及时解释说明。

(四)贯彻落实重大决策、政策制度以及领导批示、交办的事项，应当及时部署，准确把握时间节点，每周报告进展，及时办结。

需要会商和协调其他部门联合办理的，更要积极主动，在规定时间内办结并反馈结果。

(五)积极正面回应师生诉求，即知即办、立行立改，不得以任何借口拖延和无故刁难。

(六)重大事项和紧要工作可以越级及时报告，事后通气反馈。

七、责任追究

1.凡个人职责范围内能够解决而不解决，上推下卸，不负责任，造成不良影响的，内部给予告诫。

2.不属于岗位职责范围的事项不请示、不报告，私自办理，造成一定影响的，给予警告，责任人书面进行检查。

3.经办的事项，有违“公开、公平、公正、廉洁”原则，引起师生强烈不满的，责任人要进行深刻检查，按有关规定进行问责并与工作考核和津贴挂钩。

4.违反工作制度和组织纪律等，给计财处声誉造成恶劣影响或造成经济损失的，视情节按规定进行问责并与考核和津贴挂钩。

5.违背公民道德规范，不互相尊重理解、和睦友好，同事关系紧张，影响和谐稳定、积极包容的工作氛围的，给予批评教育和诫勉。